VENEZOLANO DE CREDITO, S.A., BANCO UNIVERSAL 

Artículo 1.- El presente reglamento regula la designación y la actuación del Defensor del Cliente y Usuario Bancario y su Suplente del Venezolano de Crédito, S.A., Banco Universal.

Para los efectos de este Reglamento, se entiende por:

a) Banco: Venezolano de Crédito, S.A., Banco Universal.

b) Cliente: Toda persona, natural o jurídica, que contrate productos y/o servicios con el Banco.

c) Usuario y Usuaria: Toda persona natural o jurídica que utiliza los servicios del Banco sin ser cliente de éste.

d) Defensor: Defensor del Cliente y Usuario Bancario designado por el Banco y adscrito a la Junta Administradora, dedicado a revisar, tramitar y resolver denuncias, reclamos o quejas presentadas por los clientes, usuarios y usuarias derivadas de la práctica y actuación del Banco, las cuales fueron consideradas no procedentes y los clientes, usuarios y usuarias solicitaron su reconsideración. 

e) Unidad: Unidad de Atención al Usuario, área adscrita a la Vicepresidencia de Operaciones Bancarias del Banco encargada de atender, evaluar, aceptar, analizar, tramitar y decidir las denuncias, reclamos o quejas presentadas por los clientes, usuarios y usuarias.

f) SUDEBAN: Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario. 

Capítulo I

Del Defensor del Cliente y Usuario Bancario

Artículo 2.- El Defensor del Cliente y Usuario Bancario y su Suplente, deberán ser designados por la Junta Administradora y sometidos a consideración de la Asamblea de Accionistas del Banco, para un período de dos (2) años y podrán ser reelectos por el mismo período.

En caso de producirse la vacante del cargo del Defensor, la Junta Administradora del Banco deberá nombrar un nuevo titular al cargo dentro de los sesenta (60) días continuos al que se produjo la vacante y en el caso que se produzca la falta absoluta de ambos Defensores, la Junta Administradora del Banco tendrá un lapso de quince (15) días continuos, contados a partir de la fecha en que se produjeron las vacantes para el nombramiento de un nuevo titular y su suplente. 

El Defensor estará dedicado en forma exclusiva a las funciones de su cargo.

Artículo 3.- El Defensor ejercerá sus funciones de manera objetiva e imparcial con absoluta independencia y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar, reportará únicamente a la Junta Administradora del Banco y no podrá desempeñar otra actividad u otro cargo.

Artículo 4.- No podrán ejercer el cargo de Defensor ni Defensor Suplente del Banco, quienes sean o hayan ocupado dentro del Banco en los últimos doce (12) meses los cargos de director o directora principal o suplente, funcionario o funcionaria, empleado o empleada, contratista y apoderado.

Articulo 5.- El Defensor cesará en su cargo por cualquiera de las causas siguientes:

a) Expiración del plazo para el que fue nombrado

b) Incapacidad sobrevenida

c) Renuncia 

d) Haber asumido alguna vinculación con el Banco

e) En caso que la SUDEBAN, objetare dos (2) semestres consecutivos, el Informe presentado por el Defensor

f) Se demuestre que por intención, negligencia o imprudencia sus decisiones afecten los derechos de los clientes, usuarios y usuarias del Banco

g) En relación al proceso de toma de decisiones, éste sea de forma parcializada, se beneficie él o terceras personas de manera fraudulenta y no se abstenga de decidir en los casos de conflictos de intereses 

En aquellos casos que el conflicto de interés sea por un reclamo de un funcionario del Banco, deberá informarlo a la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario a los efectos que ésta autorice o no su participación.Reglamento del Defensor del Cliente y Usuario Bancario - Pág. 2 DCUB-002 / Rev. 1 / F.Rev. 01-17 

Vacante el cargo y sin perjuicio de las actuaciones y resoluciones adoptadas por el Defensor anterior, el Suplente del Defensor, deberá asumir la titularidad del cargo. 

Articulo 6.- Corresponde al Defensor la tutela y protección de los derechos e intereses de los clientes y usuarios del servicio del Banco que recurran a él, para lo cual procurará que las relaciones entre éstos y el Banco se desarrollen en todo momento de conformidad con principios éticos, la buena fe, la equidad, la justicia y la confianza recíproca. 

El Defensor, así como el Banco, deberá garantizar que se atienda de forma eficaz, eficiente y oportuna a los clientes, usuarios y usuarias de todas las zonas del país en las cuales el Banco preste sus servicios. 

En el cumplimiento de sus funciones, el Defensor: 

a) Atenderá los reclamos y quejas que los clientes o usuarios del Banco le planteen para su reconsideración en relación con productos, operaciones, contratos o servicios bancarios y en aquellos casos donde a juicio del cliente o usuario, hubiese actuado de forma incorrecta, no ética, injusta o no ajustada a Derecho. 

b) Podrá presentar a la Junta Administradora del Banco, a través de su Presidente, en cualquier momento a los fines de recomendar, proponer o advertir sobre aquellas actividades u operaciones que estime necesarias y que puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar la correcta prestación del servicio, la seguridad de las operaciones y la confianza que debe existir con los clientes, usuarios y usuarias. 

c) Deberá presentar en el primer mes de cada semestre a SUDEBAN un informe detallado de los reclamos y quejas recibidas y tramitadas durante dicho período, indicando: tipo de reclamo, fecha de recibido por el Defensor, fecha de solución, número de reclamo, monto, motivo y estatus (procedente o no procedente), en medios electrónicos (disco compacto bajo formato Excel). 

c.1 Resumen de las recomendaciones o propuestas presentadas a la Junta Administradora, que puedan ayudar a mejorar, facilitar, aclarar o regularizar la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir con los clientes, usuarios y usuarias, de ser el caso. 

c.2 Resumen de las decisiones dictadas, que hayan dado lugar al establecimiento de criterios generales para la toma de decisiones y la indicación expresa de dichos criterios. 

c.3 Indicación de los criterios mantenidos para la solución de los reclamos o quejas. 

La SUDEBAN podrá realizar objeciones, observaciones o recomendaciones al contenido del informe, las cuales deberán ser presentadas en la próxima Asamblea de Accionistas del Banco. 

d) Presentará a la Asamblea de Accionistas del Banco, las observaciones, objeciones, o recomendaciones que la SUDEBAN, realice al Informe. 

e) Deberá velar que el Banco informe a sus clientes, usuarios y usuarias a través de comunicaciones impresas, visuales, audiovisuales, virtuales o por otros medios de la existencia de esa instancia y sus funciones. 

f) Deberá emitir respuesta a los reclamos interpuestos por los clientes, usuarios y usuarias en un lapso no mayor de veinte (20) días continuos indicado en el numeral 3 del artículo 69 del Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley de Instituciones del Sector Bancario. 

El incumplimiento de dicho plazo por parte del Defensor, acarreará para el Banco la apertura de un procedimiento administrativo de conformidad con lo dispuesto en el numeral primero del artículo 202 ejusdem. 

g) Deberá dejar constancia de la revisión de los expedientes presentados para su reconsideración por parte de los clientes, usuarios y usuarias, mediante firma, fecha y sello. 

Artículo 7.- Quedan excluidas de la competencia del Defensor, las siguientes materias: 

a) Las relaciones entre el Banco y sus empleados, siempre que no sean a su vez clientes o usuarios del Banco. 

b) Las relaciones entre el Banco y sus accionistas, siempre que no sean a su vez, clientes o usuarios del Banco. 

c) Las cuestiones que se refieren a las decisiones que el Banco adopte, relativas a conceder o no un crédito, a aceptar o no cualquier otro contrato, o realizar una operación o prestar un servicio, así como todo lo relacionado con la fijación de tasas de interés, condiciones de crédito, precios o tarifas y condiciones generales que rijan los productos, las operaciones, los contratos y los servicios, a no ser que se vean afectados los derechos de los clientes o usuarios, en cuyo caso, corresponde al Defensor, conocer esas denuncias. 

d) Los casos o reclamos de clientes o usuarios que se encuentren en tramitación o hayan sido ya resueltos en vía administrativa por organismos públicos, salvo que en la fase conciliatoria los clientes o usuarios haya aceptado someter el asunto a conocimiento y decisión del Defensor. 

e) Los casos o reclamos de clientes o usuarios que se encuentren en tramitación o hayan sido ya resueltos en vía judicial o arbitral. 

f) Deberá de abstenerse de actuar cuando se presenten conflictos de interés en relación con una controversia o clientes, usuarios y usuarias, en cuyo caso actuará el Defensor Suplente.

Artículo 8.- El Banco adoptará las medidas necesarias para el mejor desempeño de las funciones que debe ejercer el Defensor y para asegurar su total independencia de criterio en su actuación.

A tal fin, el Banco deberá:

a) Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor, en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran; entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible efectuada mediante la utilización de tarjetas de crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas; así como cualquiera otra modalidad.

b) Mantener informado a los clientes o usuarios, en forma continua, clara y precisa sobre la existencia, función y facultades del Defensor, para lo cual pondrá a su alcance el contenido parcial de este Reglamento en lo que compete a los derechos de los clientes y usuarios en su relación con el Banco.

c) Recibir, analizar y resolver lo más rápidamente posible, y en todo caso dentro de los plazos fijados por las normas internas o disposiciones legales o reglamentarias que resulten aplicables, los reclamos de los clientes y usuarios. Cuando los clientes o usuarios manifiesten su inconformidad con la solución ofrecida por el Banco, informarles que tienen derecho de recurrir gratuitamente ante el Defensor.

d) El Banco debe asignar, para que coordine los reclamos que la clientela someta a decisión del Defensor, un área en su organigrama para garantizar una adecuada y pronta entrega al Defensor de las reclamaciones y la información que éste requiera; todo como parte de la alta calidad de gestión y servicio que el Banco garantiza a sus clientes, usuarios y usuarias.

Capítulo II Del Procedimiento

Artículo 9.- Cualquier cliente o usuario de los productos o servicios del Banco puede solicitar su reconsideración al Defensor, cuando considere que en un contrato, operación o servicio prestado, éste haya actuado en forma incorrecta, no ética, injusta, o no ajustada a Derecho.

Artículo 10.- El cliente o usuario podrá presentar su reconsideración al Defensor en forma escrita en toda la red de oficinas a nivel nacional o por medios informáticos o electrónicos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos. En caso que al momento de realizar el reclamo o queja el cliente no la presente por escrito, el Banco deberá proveer de los medios necesarios para que lo realice, en concordancia con los parámetros establecidos en la solicitud de reconsideración, a los fines de evitar que el cliente, usuario y usuaria tengan que regresar nuevamente al Banco, salvo que le falte algún recaudo necesario establecido en la solicitud de reconsideración. 

El cliente o usuario bancario contará con un lapso no mayor de dos (2) años, contados a partir de haber recibido la notificación de improcedencia por parte de la Unidad, para solicitar la reconsideración.

El Banco deberá prestar especial atención en obtener el acuse de recibo por parte del Cliente o Usuario Bancario.

En la solicitud de Reconsideración se hará constar: 

â—� Nombres, apellidos y domicilio; en caso de un representante, copia del documento que así lo acredite 

â—� Cédula de Identidad, Pasaporte vigente en el supuesto de ser extranjero, según sea el caso, Registro de Información Fiscal (RIF) 

â—� Teléfono celular

â—� Teléfono domicilio

â—� Objeto de la queja o reclamo

â—� Descripción de los hechos que la motivan

â—� Número de identificación del reclamo

El cliente o usuario podrá aportar cuanta documentación considere pertinente para fundamentar su queja o reclamación.

La documentación podrá ser enviada al Defensor, a través de cualquiera de las Oficinas Comerciales del Banco.

Artículo 11.- El Defensor una vez recibida la solicitud de reconsideración del reclamo por parte del cliente o usuario, solicitará el expediente a la Unidad, y el mismo debe ser enviado por ésta en un lapso no mayor a cinco (5) días continuos a partir de la solicitud. El Defensor analizará los argumentos del cliente o usuario y los del Banco y podrá solicitar al cliente o usuario y al Banco los informes y datos que juzgue necesarios para la clarificación del caso sin que éste afecte el plazo establecido en la legislación vigente, para que el Defensor dicte la decisión sobre el reclamo presentado.

Artículo 12.- El Defensor, dictará su decisión en un plazo no superior a veinte (20) días continuos, contados a partir del día en que la reconsideración ha sido presentada para su conocimiento por el cliente. Los cinco (5) días continuos que tiene la Unidad para remitir el expediente al Defensor, son imputables a los veinte (20) días continuos que tiene el Defensor para dictar su decisión.

Artículo 13.- El Defensor realizará las diligencias necesarias ante la Unidad en caso que ésta no emita el pronunciamiento respectivo en un lapso no mayor de veinte (20) días continuos, y en caso que dicho incumplimiento sea de forma reiterada, el Defensor podrá objetar al Jefe de la Unidad ante la Junta Administradora del Banco. Al respecto, es preciso indicar que a pesar que la SUDEBAN inicie un procedimiento administrativo al Banco, ello no lo libera de la obligación de pronunciarse sobre el reclamo interpuesto. 

Artículo 14.- Las decisiones del Defensor que resuelvan las cuestiones sometidas a su conocimiento, serán siempre motivadas. Para dictarlas, el Defensor tendrá en cuenta las normas jurídicas aplicables al caso, los usos de comercio, la buena práctica bancaria, la ética y la buena fe, y aplicará una solución equitativa y justa a la cuestión planteada. La decisión del Defensor que obligue a entregar al cliente o usuario una cantidad de dinero, deberá fijar con exactitud su monto y los conceptos que abarca o satisface. Una vez dictada la resolución, será notificada de inmediato a las partes. Procederá al pago dando por terminada la reclamación.

En todo caso, la Administración del Banco deberá informar al Defensor inmediatamente después del pago. En el caso de que se haya firmado un finiquito con el cliente o usuario, deberá entregarle copia simple de ese documento, una vez firmado por el cliente o usuario, para anexarla al expediente del caso.

Las decisiones que sobre un reclamo o queja presentado haya tomado el Defensor, serán de carácter vinculante para el Banco. 

Artículo 15.- Sin menoscabo de lo establecido en el literal (e) del artículo 7 de este Reglamento, el cliente o usuario bancario que presente una petición deberá abstenerse de ejercer cualquier acción legal o actuación administrativa ante los organismos públicos sobre el mismo asunto, hasta que el Defensor le comunique su decisión. En caso contrario, el Defensor deberá cerrar el procedimiento y archivará el expediente.

Artículo 16.- De la relación de la Unidad con el Defensor.

El Defensor en los casos de reconsideración por parte del cliente, solicitará a la Unidad los expedientes de los reclamos a ser reconsiderados.

Los expedientes deben contener las actuaciones realizadas por la Unidad, incluyendo los informes elaborados por cada una de las áreas del Banco en la investigación, con sus respectivos anexos, en los que se evidencien los elementos probatorios que sustenten la respuesta; así como, el acuse de recibo en la conformación del expediente, presentando una prueba del envío electrónico de dicha notificación mencionando con detalle el motivo de la improcedencia, la cual deberá contener entre otros aspectos, la siguiente información:

“Si usted no se encuentra conforme con el contenido de esta notificación y decidiera presentar la reconsideración de su caso por ante la Defensoría del Cliente y Usuario Bancario del Banco, puede hacerlo, por correo electrónico a la dirección atencionalusuario@venezolano.com o mediante escrito que puede ser consignado en cualquiera de las oficinas del Banco.

El Defensor es una instancia autónoma e independiente del Banco con competencia para tramitar y decidir sobre los reclamos interpuestos que ya han sido evaluados por el Banco y cuya respuesta no resulte satisfactoria para el cliente”.

Todos los documentos relacionados con el expediente de reclamos o quejas pueden gestionarse mediante sistemas de control documental, sin embargo, no sustituirá los documentos físicos que constituyen los citados expedientes.

La Unidad, está obligada a dar respuesta en un plazo no mayor de cinco (05) días continuos a la solicitud que le haga el Defensor.

Artículo 17.- El presente Reglamento ha sido aprobado por el Comité Directivo del Venezolano de Crédito, S.A., Banco Universal, según Minuta No. 215327, de fecha 23 de agosto de 2016.

Artículo 18.- El presente Reglamento ha sido aprobado por la Superintendencia de Instituciones del Sector Bancario, según se evidencia de Oficio No. SIB-II-CCSB-28067 de fecha 19 de octubre de 2016 Asimismo, deberán ser aprobadas por el referido Organismo, todas las modificaciones de las cuales sea objeto el presente Reglamento.